Kajian Kepuasan Pelanggan 2019

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN  UNIT AUDIT DALAM

Berdasarkan IPPF Practice Advisory 1310-1: Requirement of the QAIP, penilaian yang berterusan dan berkala terhadap keseluruhan aktiviti audit dan perundingan kerja yang telah dilaksanakan oleh UAD perlu dijalankan. Ini termasuk pengukuran dan analisis prestasi ke atas pencapaian pelaksanaan pelan audit, masa kitaran, cadangan yang diterima dan kepuasan pelanggan. Hasil daripada analisis dan laporan yang berkaitan boleh digunakan sebagai elemen untuk penambahbaikan dalam melaksanakan aktiviti UAD.

Selain daripada itu, bagi memenuhi keperluan dan mencapai piawaian yang ditetapkan dan selaras dengan standard MS ISO 9001:2015, UAD hendaklah memantau persepsi pelanggan melalui sejauh mana keperluan dan jangkaan mereka telah dipenuhi dan hendaklah menentukan kaedah mendapat, memantau dan menyemak maklumat ini.

Berdasarkan Kajian Kepuasan Pelanggan yang telah dilaksanakan, Bagi tahun 2019, sebanyak 184 borang soal selidik kepuasan pelanggan telah diterima daripada auditi/pelanggan yang merangkumi 23 audit yang dijalankan. Borang diedarkan semasa proses pengauditan dijalankan melalui 3 peringkat iaitu semasa mesyuarat pembukaan, pelaksanaan audit dan juga semasa mesyuarat penutupan audit. Bagi tempoh 5 tahun (2015 – 2019) jumlah borang soal selidik kepuasan pelanggan adalah seperti berikut:-

Bagi tempoh 5 tahun ini (2015-2019), secara puratanya sebanyak 98.7% pelanggan/auditi berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh UAD.

                                                   Graf 2: Peratus Kepuasan Pelanggan Mengikut Tahun

Bagi tempoh 5 tahun (2015 – 2019), secara purata hanya 1.29% sahaja auditi/pelanggantidak berpuashati dengan perkhidmatan UAD. Berdasarkan borang soal selidik kepuasan pelanggan, sebanyak 58% pelanggan kurang berpuashati dengan perkara yang melibatkan proses dalam Mesyuarat Penutupan Audit diikuti 14% berkaitan pelaksanaan audit.

               Graf 3: Peratus Kriteria Pelanggan Yang Tidak Berpuas HatiMengikut Proses Audit

Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan mendapati terdapat beberapa perkara utama yang perlu diberi perhatian dan diambil tindakan penambahbaikan bagi meningkatkan peratusan kepuasan pelanggan UAD dalam masa yang sama memastikan perkhidmatan UAD dapat memberikan tambah nilai serta impak yang baik kepada PTJ dan UKM secara tidak langsung.

                                             Gambarajah 4:Tindakan Penambahbaikan

Disamping itu, bagi Januari hingga Disember 2019, UAD telah mendapat sebanyak 7 penghargaan dan 3 cadangan.